Ayer Iberia sufrió un fallo en sus sistemas de conectividad, que afectó a toda su operativa directa, dejando al menos cinco vuelos cancelados y multitud de retrasos. Primero lo anunciaron con un tuit que indicaba que se había detenido la facturación y el embarque en varios aeropuertos.
Unas horas más tarde, avisaban del problema general.
Y mientras publicábamos este artículo acaban de informar que han recuperado la conectividad. Aunque en su web indican que es probable que sigan teniendo incidencias en los vuelos previstos para hoy, 29 de enero.
En cualquier caso, los viajeros afectados por esta complicación, pueden tener derecho a reembolso o una compensación económica. Pero parece que la compañía no lo está poniendo fácil.
Mucho lío y soluciones a medias
Hay varios clientes afectados que han llegado tarde a su destino o directamente no han llegado. Tampoco han recibido información actualizada ni en la web ni en el aeropuerto, donde las colas para reclamar han sido una constante.
Iberia está ofreciendo una flexibilización en las reservas de vuelos programados para hoy, 29 de enero. Es decir, podrán cambiarse por otra fecha, hasta el 28 de febrero de 2023.
Los pasajeros que tengan su viaje programado en las próximas 48 horas y quieran realizar este cambio, deben contactar con el centro de atención al cliente de Iberia, o con la agencia de viajes en la que compraron el billete.
Una solución para algunos, pero no para todos, ya que no siempre es posible viajar en días diferentes a los planeados. Además, no sirve para los que ya han llegado tarde.
¿Qué derechos tenemos cuando se retrasa un vuelo?
Según la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), cuando la salida de un vuelo se retrasa, nos asisten los siguientes derechos:
Derecho a la información: Iberia tiene la obligación de entregar un impreso con los derechos que nos asisten. Si no lo hace, podemos reclamarlo.
El derecho de atención, que está condicionado a la distancia de vuelo y el tiempo de espera:
- Hasta 1.500 km, si el retraso en la salida es mayor a 2 horas.
- Todo vuelo intracomunitario de más de 1.500 km y todo vuelo entre 1.500 km y 3.500 km con más de 3 horas de retraso.
- Más de 3.500 km con más de 4 horas de demora.
Si se cumplen estas circunstancias, mientras esperamos el vuelo la compañía tiene que ofrecer y proporcionar de forma gratuita: comida y bebida suficiente, alojamiento en un hotel si es necesario pernoctar y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. En caso de que pidamos esta asistencia y nos la niegue, debemos guardar los recibos para poder solicitar su importe posteriormente.
Derecho de reembolso: Cuando el retraso es de 5 horas o más, y decidimos no viajar, tenemos derecho en 7 días al reembolso del coste íntegro del billete, al precio que se compró. Tanto el correspondiente a la parte del viaje no efectuada, como a la que ya hemos realizado y ha perdido su razón de ser.
También nos corresponde un vuelo de vuelta al primer punto de partida, lo más rápido posible.
Es importante tener en cuenta que si elegimos esta opción, perdemos la posibilidad de compensación por retraso, por lo que hay que valorar bien cuál nos resulta más conveniente.
Derecho de compensación: cuando lleguemos a nuestro destino final 3 horas, o más, después de la hora prevista, tenemos derecho a una compensación, tal como establece la sentencia de fecha 23 de octubre de 2012, del Tribunal de Justicia de la Unión Europea C-581/10 y C-629/10.
Los importes que nos corresponden dependen de la distancia de vuelo:
- Hasta 1.500 km -> 250 €
- Todo vuelo intracomunitario de más de 1.500 km -> 400 €
- Todos los demás vuelos entre 1.500 km y 3.500 km -> 600 €
Excepto que Iberia pueda demostrar que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria. Aunque parece que el incidente que nos ocupa no se corresponde con ninguna de las que marca el reglamento Reglamento (CE) 261/2004:
- Inestabilidad política en el país de Origen/Destino
- Condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo.
- Riesgos para la seguridad.
- Deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo.
- Huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.
Pasos a seguir para reclamar la compensación por retraso de vuelo
El proceso será similar al que vimos para reclamar el cobro del equipaje de mano. Reúne todas las pruebas que tengas: billetes, comprobantes de gastos, fotos, etc. y ponte en contacto con Iberia.
En Twitter indican que podemos hacerlo a través de su formulario de reclamaciones, que también nos sirve para demandar el derecho de reembolso, si no nos lo solucionan en el aeropuerto.
En el texto para exigir la compensación explicaremos lo que ha ocurrido de forma breve pero lo más detallada posible, especificando los datos personales, número de billete, fecha y hora de lo ocurrido, tiempos de retraso, perjuicios causados, y la sentencia y el reglamento que hemos visto antes, que avalan la reclamación.
Si no recibimos respuesta, o esta es negativa, hay que reclamar ante AESA. En su web encontraremos cómo hacerlo, paso a paso. Otra alternativa es dirigirnos a la oficina de consumo de nuestra comunidad autónoma.
Cuando todo esto tampoco funciona, como último recurso, solo queda presentar una demanda, para lo que es recomendable informarnos con un abogado.
Portada | Norbert - Pixabay